疫情期间，这十大常见消费问题应该如何处理？
政府根据情势需要，陆续出台一系列复工复产政策，相关行业也在有序恢复中，此前停滞的一些消费合同也将继续履行。笔者特针对因疫情原因产生的常见消费问题，根据《民法总则》、《合同法》、《消法》等有关法律法规，结合日常调解工作经验，提出如下观点，仅供参考。消保委调解机构通过调解方式不能达成协议的，并无裁决权，消费者应及时通过司法途径解决。一、本次疫情是否属不可抗力问题：笔者认为参照2003年“非典”期间的一些法院判例，及本次疫情期间上级机关及司法机关的一些指导建议，本次疫情应属不可抗力。因此建议：不可抗力期间从浙江省启动一级响应（2020年1月23日）起至取消，如果部分行业及经营者在政府允许且有能力恢复正常经营的，则以开始经营的第一天为不可抗力期间结束点，该时间段内消费合同无法继续履行的，当事双方均无须承担责任。二、单位购买口罩适用法律问题：笔者认为根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法（以下简称浙版《消法》）第2条规定“单位为职工生活需要购买商品或者服务的，依照本办法规定执行。”因此建议：单位出于关爱需要购买口罩等防护用品分发给员工的，如遇经营者存在“欺诈”行为，买到假冒伪劣用品，经营者应按《消法》规定，承担“退一赔三”的惩罚性赔偿民事责任。（但仅限浙江省行政区域内发生的消费行为或者住所地在浙江省行政区域内的经营者提供商品或者服务的行为）三、网络购物七日无理由退货问题：笔者认为根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（原国家工商总局90号令）第十条“选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知”。因此建议：消费者只要在签收商品的次日开始起7日内向经营者提出退货通知的，即视为在7日内已提出，因疫情导致快递停运而无法及时退货的，不能视为消费者放弃退货要求。少量快递单位例EMS等因保障防疫物资运送需要而持续经营的，不能视为经营者提出异议的理由。四、部分商品售后三包时效问题：笔者认为根据《消法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等规定，国家对汽车、家用电器等大件耐用消费品规定三包责任期，即7天内出现质量问题可退货、8-15天可换货、1年或3年内免费维修或者在规定里程数内有不同的三包责任等。因此建议：消费者在经营者歇业期间出现质量问题无法及时反映的，该期间应作相应扣除，当然消费者也可尝试向生产厂家或者直接向政务热线、消保委组织、网络投诉渠道等第三方机构反映予以证明出现质量问题时间节点的，应属在规定的时间及里程数内已作反映。五、预付卡消费延期计算问题：笔者认为根据浙版《消法》第11条规定“在设定的使用期限内不限制消费次数的年卡、季卡等记名预付凭证，消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让预付凭证的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。”因此建议：消费者因身体健康原因提出转卡的，经营者应无条件允许。因疫情原因歇业的，经营者应该延长相应的有效期，如延长有效期需要产生额外物品消耗的，且该物品消耗明显是用于消费者自身的，本着公平合理原则，消费者适当承担费用或允许消费者自行采购。六、购房购车定金责任归属问题：笔者认为根据《担保法》第89条规定“给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”因此建议：消费者已交付意向金等非“定金”类，如无意向继续购买的，经营者应予全额退还，不能因错过合同签订日而拒绝退还或部分退还。消费者已交付定金，明确要求继续购买，如疫情原因可能需要变更合同内容的，应作有利于消费者一方的变动，消费者继续购买会产生明显不利后果或因疫情原因确实无能力购买的，消费者提出退还定金，经营者扣除已收定金的20%后退还消费者。七、餐饮旅游住宿出行退单问题：笔者认为根据《消法》第4条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”因此建议：当事双方本着“互谅互解、换位思考”的理念，不应过份苛求谁对谁错。消费者已部分或全额交付费用的，经营者在疫情期过后有能力履行的，从拉动内需、促进经济发展的角度出发鼓励继续履行，经营者也可以适当给予优惠作为消费者善意消费的回报。消费者坚持要求退单，经营者也是疫情原因歇业而无法履行的，当事双方不应该简单机械化按照“订金”与“定金”的不同法律定义进行责任认定，更应从“道义”角度考虑，经营者扣除已收费用的20%后退还消费者。消费者确实无法继续履行，同时经营者无明显损失或者该损失可以自行消化的，经营者应做全额退还。八、家装合同延期责任归属问题：笔者认为根据《合同法》总则规定，其对“合同订立、效力、履行、变更和转让、权利义务终止、违约责任”等通过各章节进行了详细表述，但普通消费者一般不会也无能力深入理解相关条款的含义。因此建议：当事双方可重新约定合理的履行期限，如产生逾期的，消费者不应向经营者要求支付逾期违约金，经营者也不应向消费者提出因原材料涨价而额外增加费用。但确因采购原材料成本过高且消费者通过市场价格确认的，可以本着有利于消费者的原则重新协商并调整方案，经营者不应该以减少利润为由而拒绝。九、农产品腐烂变质退赔问题：笔者认为根据《食品安全法》第2条规定“供食用的源于农业的初级产品（以下称食用农产品）的质量安全管理，遵守《农产品质量安全法》的规定。”及《食用农产品范围注释》（商建发〔2005〕1号）相关对食用农产品的定义。因此建议：商超、市场上销售的水果、水产类等常见商品，如果不打开外包装，无法查看内在质量，消费者购买后发现有腐烂变质情况的，不适用《食品安全法》及《消法》的惩罚性赔偿责任，经营者应承担退货、换货并补偿合理误工费、交通费等责任。如果消费者有充分证据证明经营者在销售过程中，存在“掺杂、掺假、以假充真、以次充好”等欺诈行为的，按《消法》规定的欺诈标准赔偿。十、普通商品价格自主定价问题：笔者认为根据《价格法》第3条规定：“价格的制定应当符合价值规律，大多数商品和服务价格实行市场调节价，极少数商品和服务价格实行政府指导价或者政府定价。”由于疫情原因，口罩等防护用品及保障基本生活需要的农副产品，政府采取了价格管控措施，但对于服装、电子产品、日用百货等商品并不在此范围内。因此建议：消费者不能因过于关注“口罩”与“农副产品”等疫情期高频出现的价格管控新闻，而忽视购买前“货比三家”的消费常识，事后发现相同商品价格高，要求退货的，无法律依据支持。最后提醒，一级响应并未解除，疫情防护仍处关键时期，时刻不得松懈，即使分区域逐步解除，对经济发展带来的巨大创伤仍将有一个漫长的恢复期，当事双方可以退让一步解决的纠纷，一定要“对簿公堂”解决，是不顾大局的“本末倒置”行为，建议当事双方理性思考后慎行。（本文作者系浙江省海宁市消费者权益保护委员会张立）发布单位：中国工商出版社 新媒体部（数字出版部）
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